Hva er god e-post-kommunikasjon?

Bjørn Eidsvåg synger om "to små planeter i hvert sitt univers". Og det er nok et forhold mellom mann og kvinne han beskriver: "Du sa kjære. Eg hørte slask. Du sa kos. Eg hørte helgevask". En kommunikasjon dem i mellom som altså er heller dårlig. Fordi man misforstår hverandre og snakker forbi hverandre. Ikke et helt ukjent fenomen i opptil flere forskjellige kommunikasjonsforhold..

Hvorfor kan det bli slik? Avsender får ikke sagt det hun vil si. Eller mottaker oppfatter det hun sier på en annen måte enn det avsender forventer. Løsningen for å få til en bedre kommunikasjon hviler derfor ofte like mye på begge parter. Avsender bør gå en runde eller to med seg selv og forsøke å formulere og formidle sitt budskap bedre og klarere. Og mottaker bør

legge godvilje framfor vrangvilje til. For hva handler god kommunikasjon om? Den dreier seg ikke om at vi nødvendigvis blir enige, men at vi forstår hverandre. At vi befinner oss på den samme planeten og snakker et språk som er noenlunde felles. Forstår vi hverandre så vil begge oppleve å bli sett, hørt og respektert. Det er helt avgjørende for at man skal føle seg inkludert, i stedet for ekskludert og oversett.





Ordene betyr lite ansikt-til-ansikt, men mye på e-post
I den klassiske ansikt-til-ansikt-kommunikasjonen betyr ordene dine bare sju prosent for hvordan du oppfattes, i følge en amerikansk studie. Kroppsspråket betyr hele 55 prosent og stemmebruken 38. Men vi kommuniserer i veldig mange forskjellige kanaler. Som telefon, SMS, brev og sosiale medier. Og e-post. E-posten har på mange måter supplert og til dels konkurrert ut brevet. Ikke minst brukes e-post flittig i jobbsammenheng. I følge en svensk undersøkelse så sjekker to av tre av oss e-posten vår hver enste dag. I e-post-kommunikasjon betyr ordene mye mer enn i ansikt-til-ansikt-kommunikasjon. Vi har hverken kroppsspråk eller stemme å hjelpe oss med, men flere tar i bruk smilefjes og ulike ikoner for å kompensere litt for dette tapet.  

God e-post-kultur er slett ingen selvfølge. Det er nok alle som mottar og sender e-poster, dvs de aller fleste av oss, klar over. Å skape en bevisstgjøring blant ansatte er en hovedforutsetning for å få til endringer i ønsket retning. Kall det gjerne forankring. Dette har bl.a. ledelsen i shippingselskapet Farstad forstått. Og trolig derfor ble Cecilie Staude og jeg invitert til Ålesund for å formidle noe av det vi tror på, samt lede en workshop (ta gjerne en titt på slidene som ligger i bunn her) som skulle munne ut i at de ansatte selv kunne enes om noen hovedpunkter som de framover skal tufte sin e-post-kommunikasjon på. Jeg har aldri tidligere vært i Ålesund, så det var jammen på høy tid å få sett denne fine byen i vakre omgivelser.

Gode og dårlige bruksområder
E-posten er fleksibel. Man forventer respons når man spør om noe, men responsforventningene er ikke på langt nær så umiddelbare som på telefon eller ansikt-til-ansikt hvor man forventer svar med en gang. En e-post kan man også sende når som helst på, og du kan sende til omtrent enhver mottaker du vil nå siden neste alle har en e-post-adresse. Derfor er den også utmerket til å kontakte mennesker i andre tidssoner, uten å måtte tenke på hva klokken er der bore, som man må gjøre hvis man skal ta en telefon. Sammenlignet med brevet, så er e-post langt hurtigere, og gjennom vedleggs-funksjonen, så fungerer den også godt til å oversende dokumenter. Arkivfunksjonen og den skriftlige formen gjør at e-posten egner seg godt til å sende dokumenterbar informasjon. E-posten er også velegnet hvis man ønsker å sende informasjon til mange og når man ønsker skriftlige bekreftelser eller avkreftelser.

E-posten er derimot ikke alltid så godt egnet til budskap som har et klart negativt emosjonelt innhold. Nettopp fordi våre emosjonelle uttrykk, bortsett fra ordene, er begrenset. Kontroversielle budskap og temaer der uenigheten er stor, er felt der kommunikasjon på e-post kan gjøre at det "tar av" fordi vi ofte er "tøffere i trynet" på e-post enn når vi møter mennesker ansikt-til-ansikt eller i telefonen. Dette gjør at konflikter kan forsterkes og diskusjoner bli usaklige. For taushetsbelagt informasjon er ei heller e-post den beste kanalen.

Dette kan vi tenke på
Hva bør vi tenke på før vi sender en e-post? Her trakk vi opp fem korte punkter.
1. Hva vil jeg formidle?
2. Hvem er mottaker for mitt budskap? Og hvilke kunnskaper har mottakeren?
3. Er e-post den aller beste kanalen å sende budskapet til mottaker i?
4. Hvis ja, formuler et budskap som er høflig og kort.
5. Presis overskrift (som sier noe om innholdet i e-posten), godt oppsett og et bra språk.

Mine to e-post-eksempler nedenfor, med Cecilie som mottaker, bør illustrere hvordan e-post kan formuleres på en dårlig og på en langt bedre måte..

Hva bør mottaker av en e-post tenke på?
1. Bør jeg svare?
2. Hvis ja, svar konkret og høflig.
3. Takk for henvendelse (husk at avsender har brukt av sin tid på deg).
4. Vær varsom med videresending og "reply all".

I Fartstad jobber det folk både på båter og på land. Forholdet sjø-land gir selskapet noen spesielle utfordringer knyttet til at sjøfolk, som har sitt daglige virke i omgivelser som er helt annerledes enn de på land, kan utvikle et "stammespråk" som ikke alltid fungerer like bra når man skal kommunisere med folk på land.

Vi laget to oppgaver til deltakerne. Først ga vi alle anledning til å diskutere, i små grupper, hva Farstad er gode på vedrørende  internkommunikasjon. Og vi ba dem samtidig snakke om hvor selskapet har det største forbedringspotensialet. Deretter diskuterte vi i plenum de ulike momentene som gruppene trakk fram.


Til slutt tok vi for oss hovedoppgaven. Vi ba gruppene identifisere fem stikkord som de selv ønsker skal være styrende for e-postkommunikasjonen i selskapet framover. Hver gruppe valgte en representant som la fram gruppens synspunkter i plenum. Det var i alt fem grupper, og flere var innom de samme stikkordene. Vi trakk derfor ut ett sentralt hovedstikkord fra hver gruppe, skrev dette opp på tavlen i rommet, slik at det totalt ble fem. Før vi diskuterte litt mer om verdien av disse og om andre elementer burde vært nevnt.

Bedre kommunikasjon kan gi tre gevinster
Klarer Farstad, på basis av denne bevisstgjøringen og de ansattes "eierskap" til egne, enkle kjøreregler, å få til en e-post-kommunikasjon som er et hakk bedre, så kan selskapet oppnå tre ting: For det første så vil det kunne gi mer fornøyde ansatte fordi den enkelte vil nå bedre fram med det man har å si. Å føle seg sett, hørt og respektert, er grunnleggende. Mer fornøyde ansatte er bra for selskapet og selskapets utvikling. Kommunikasjon er et ledelsesansvar. Men også et ansatteansvar. Dessuten vil bedre kommunikasjon fra ansatt til ansatt, mellom ledere, mellom ansatt og leder og mellom sjø og land ikke bare utvikle selskapet. Men det vil også være en viktig skjerv fra Farstad sin side i utviklingen av demokratiet vårt. For demokrati dreier seg ikke bare om politikere, valg og velgere.

Deltaker- og samtaledemokratiet i hverdagen vår er minst like viktig.


Takk til @vidarh73, @ebjorshol, @elgemannen, @glennmelby, @ggunder @gretej1966  og @horrigmoe for gode innspill i forberedelsene til denne workshopen. 
    

Kommunikasjon på e-post

View more presentations from Svein Tore Marthinsen